OCHO FRASES Y VARIAS PALABRAS QUE TODO PACIENTE ESPERA ESCUCHAR
Dilo ...
Conforme tu clínica va creciendo y adquieres más pacientes, ofrecerles un buen servicio cada vez se dificulta más, ya sea por falta de tiempo, por agendas embotadas o falta de personal.
Por ello, es importante que diseñes una política adecuada al paciente que todo tu equipo - desde recepcionistas hasta odontopediatras - deben cumplir.
Sin embargo, contar con estos principios de protocolos de actuación personalizados, formar un equipo y poner en acción la gestión adecuada, lleva su tiempo y esfuerzo, por ello, nosotros damos servicio en clínica, in-situ, para enseñarte el cómo y el por qué.
No obstante existen algunas “palabras mágicas” que los pacientes quieren escuchar de ti y de tu equipo.
Asegúrate de que todos las conozcan, entiendan y apliquen:
“¿En qué puedo ayudarte?”
Los pacientes desean tener la oportunidad de explicar a detalle qué es lo que quieren o necesitan ( ej: quiero unos dientes como Julia Roberts. Blancos, blancos)
Al preguntar con qué lo puedes ayudar, inicias un diálogo positivo (estás “ayudando”). Y al usar una pregunta abierta, invitas a una discusión que puede dirigir a una situación positiva.
“Puedo resolver su problema”
Muchos de los pacientes, en especial las personas con poco tiempo libre o personas muy ocupadas aprecian las respuestas directas, sin perdidas de tiempo, en un lenguaje simple y que puedan entender.
“No lo sé, pero lo averiguo”
Cuando te confrontas a una pregunta difícil que requiere de una llamada para responderla, admite que no conoces la respuesta.
Pocas cosas arruinan tu reputación más rápidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos los hechos. Recuerda, una respuesta honesta fortalece tu integridad. Uno/a no puede ser especialista en todas las disciplinas odontológicas.
“Acepto la responsabilidad”
Dile a tu paciente que sabes que es tu responsabilidad asegurarte de que el tratamiento sea satisfactorio. Afírmale que entiendes su problema en boca y que se van a respetar los tiempos del tratamiento con el precio acordado. No debería de haber cambios ni costos inesperados por resolver un problema.
“Lo mantendré informado”
Los pacientes confían más en aquellas clínicas que les informan, sin importar si son buenas o malas noticias.
“Entregaremos a tiempo”
El tiempo de entrega es una promesa que simplemente debes cumplir. No debe existir la frase " el protésico no ha terminado su trabajo " en tu vocabulario.
“Lunes significa lunes”
Lunes es lunes y la primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no importa que haya vacaciones, días libres o puentes. Tus pacientes esperan escuchar “tendrás tu prótesis / corona (...) en el día acordado"
“Gracias por ser nuestro paciente”
Más que simples palabras, para mostrar una genuina apreciación debes hacer llamadas post-tratamiento y asegurarte de que todo esté correcto, así como tener la certeza de que cualquier duda o problema haya sido resuelto. Demostrar sinceramente que te importan tus pacientes lleva a la mejor publicidad : El boca a boca.
Grupo Odontology Coach.
